Elastyczność banku
Bank musi być elastyczny i otwarty na nowe wyzwania. Natomiast klient w banku powinien być jego partnerem, a nie - jak to było do niedawna - petentem. Owszem, te pozytywne układy, jakie mają miejsce między klientem, a bankiem są coraz bardziej widoczne, ale niestety tylko w niewielu bankach. Zaliczają się do nich banki z tzw. obcym kapitałem. A co z Polskimi bankami, czy są skazane na "stare" myślenie o kliencie? W zasadzie jedno jest pewne. Losy banku zależą głównie od tego, jak będzie on reagował na wszelkie zmiany. Myślę o zmianach dotyczących np. sposobów obsługi klienta, zmian technicznych (komputeryzacja i inny sprzęt biurowy), a nawet zmiany dotyczące nawyków klienta, czy też jego gustów. Nie należy oczywiście zapominać o indywidualnych potrzebach klienta. Banki zmieniają sposób myślenia o kliencie i to daje się zauważać. Jednakże bywa tak, że jeszcze w niektórych bankach, w ich oddziałach są niestety niedociągnięcia. Bank zmieniając sposób myślenia o swoim stosunku do klienta musi przyjąć i akceptować różne jego postawy . Często te postawy wyrażają się w przychylnym, a nawet we wrogim stanowisku wobec konkretnego banku. Na postawy te mają z reguły wpływ takie czynniki jak: umiejętność obsługi swoich klientów, to w jaki sposób pracownicy danego banku odnoszą się do klientów. Nie małe znaczenie mają takie czynniki, jak wystrój banku, jego funkcjonalność czy też ogólna estetyka lokalu.
Przez pryzmat osób obsługujących klientów swojego banku postrzegany jest cały oddział, a nawet cały bank. Dlatego też muszą to być przede wszystkim osoby pogodne z usposobienia i nie tylko... .Nie jest żadną tajemnicą, że szczególną uwagę przywiązują klienci banków do sposobu ich traktowania. Chodzi tu przede wszystkim o traktowanie z życzliwością. Wielu klientów nawet bardzo uzależnia wybór banku od życzliwości obsługi nie patrząc nawet na to, jaką bank dysponuje ofertą usługową dla swoich klientów. Klienci ci często nawet uważają, że życzliwość jest swego rodzaju spoiwem w relacji klient, a bank. Okazuje się też, że wymagania klienta są jeszcze dalej idące. Otóż klient nie chce, aby życzliwość pracowników banku wyrażała się tylko wtedy, gdy potrzebują już konkretnej pomocy. Mowa jest tutaj o tzw. życzliwości "okazjonalnej". Klient chce, aby ta życzliwość przejawiała się w całym zachowaniu bankowca, a przede wszystkim w jego pogodnym usposobieniu i odnoszeniu się do klienta, a ponadto cały czas nastawionym na niesienie pomocy. Jak widać niełatwe zadania czekają na bankowca, a przy tym jest bacznie obserwowany przez swoich przełożonych. Niełatwo jest sprostać zadaniu, jakie czeka na bankowca z "pierwszej linii".Bankowiec okazuje szacunek i zainteresowanie